NLP Backtracks
Backtracks helfen Beziehing zu schaffen
Backtracks, ein weiteres hilfreiches Tool „das grüne Band der Sympathie“ herzustellen. Hierbei fasse ich Gesprächsinhalte mit den Worten des Kunden zusammen, oder wiederhole einzelne Schlüsselwörter.
Gerade wenn der Kunde emotional sehr aufgebracht ist, z. B weil er von seinem ehemaligen Arbeitgeber schlecht behandelt wurde, hilft diese Technik. Der Kunde fühlt sich verstanden. Er kann Vertrauen knüpfen. Normalerweise wird auch die Art, wie das Wort gesprochen wurde wiederholt. Manchmal ist der tonale NLP Backtrack aus Deeskalationsgründen nicht sinnvoll.
Bsp:
In einem Telefongespräch wirkt ein Kunde auf mich sehr erregt. Seine Stimme klingt laut und gepresst. Er schimpft über die Arbeitsargentur und deren Mitarbeiter. Keiner würde ihn unterstützen und er würde behandelt werden wie der letzte Dreck.
Mein Ziel war es, erst mal Rapport herzustellen. Ein Pacing der Stimme wäre nicht zielführend gewesen, die Wahrscheinlichkeit, dass das Gefühl des Kunden sich verstärkt, ist bei dieser Methode hoch. Ich habe Backtracks genutzt, indem ich einzelne seiner Schlüsselworte wiederholt habe.
Nach deri Minuten sprach er langsamer, seine Stimme war tiefer, und seine Schilderungen waren sachlich. Am Ende des Telefonates bedankte er sich, dass er sich endlich verstanden fühlt und dass ich mal eine Mitarbeiterin der Arbeitsagentur sei, die ruhig bleibt und nicht ungeduldig und unfreundlich ist.
Ich vermute, dass meine Kollegen unbewusst den sprachlichen Selbstausdruck gepacet haben. Eine typische Reaktion für viele Streitgespräche. Oft verstärkt sich dann das Gefühl bei der aufgebrachten Person noch mehr. Und der Pacer bekommt dasselbe Gefühl.