NLP Separator - für die achtsame Unterbrechung
Separator eine Definition
Ein Separator ist ein unerwartetes Signal, ein plötzlicher Reiz, der ein Kommunikations-muster oder einen psychischen Zustand gezielt stoppt. Es hilft, einen Gefühlzustand zu unterbrechen.
Seperator in der Praxis
Durch ein Telefonat mit Kollegen aus dem Empfangsbereich bekomme ich die Info, das gleich ein sehr wütender, unzufriedener Kunde bei mir erscheinen wird. Grund: eine Sperrzeit aufgrund eines Termines, zu dem er nicht erschienen ist. Mit roten Kopf, Schweißperlen auf der Stirn und mit zackigen Bewegungen kommt er rein, setzt sich auf den Stuhl und redet sofort mit lauter, gepresster Stimme und vielen Beschimpfungen los.
Ich unterbreche sofort freundlich, mit den Worten: „Kleinen Moment, um ihnen helfen zu können, brauche ich erst mal Ihre Kundennummer.“ Ich habe sie zwar, aber ich lasse sie mir von Ihm diktieren. Dann bringe ich einen Zahlendreher rein, so dass es zur Irritation des Kunden kommt. Er muss die Nummer dann erst mal für sich überprüfen. Ich entschuldige mich, dass ich mich verhört habe. Dadurch wird sein psychischer Zustand unterbrochen. In der Regel langt dieser Seperator schon aus. Die Gesichtsröte wird erheblich weniger, seine Stimme wird ruhiger und er zeigt eine Mischphysiologie.
>Seperator in der Praxis Beispiel 2
In einem anderen Beispiel ist eine 54 Jahre alte Kundin völlig aufgelöst weil sie ihren Job verloren hat. Sie weint, ihre Haut ist blass, sie atmet kaum und ist total im Stuckstate. Lösungsorientierte Informationen haben hier nur wenig Erfolg. Die Kundin ist gar nicht in der Lage, Infos aufzunehmen.
Als Erstes schaffe ich (z.B. durch NLP-Tools) den Rapport. Ich benenne Ihren allgemeinen Gemütszustand (den ich vermute). Danach würdige ich diesen Zustand und wende mich zum PC, mit den Worten: “Dann schauen wir mal in ihre Daten, um zu sehen, wie ich sie unterstützen kann.“ Nun stelle ich Fragen (als Separator) zu ihrem Lebenslauf und zu allgemeinen Daten. In den meisten Fällen dauert es zwei bis drei Minuten, dann bekommt die Kundin wieder Farbe, sie atmet regelmäßig und weint nicht mehr. Nun habe ich einen wesentlich besseren Ausgangspunkt um lösungsorientiert mit der Kundin zu arbeiten.